Roma -
“L'omnicanalità nasce da esperienze di altri settori, dove i negozi si trasformano in hub esperienziali, è questo è anche nel gaming, nell'ambito di un contesto regolatorio che al momento si muove su due binari diversi. Vedremo oggi quali sono le tendenze e come si allinea il modello regolatorio.”
È Mauro De Fabritiis, founder di MDF Partners ad aprire la tavola rotonda “Il nuovo assetto di mercato post-regolamentazione: omnicanalità come chiave per un posizionamento sostenibile”, nel corso della seconda giornata dell'Italian Gaming Expo & Conference, tenutasi il 10 aprile a Roma.
Ma ecco alcuni dati: “L'Italia in termini di incidenza dell'online sul totale del mercato dalla terz'ultima posizione del 2019 nel 2024 è arrivata in terza posizione, passando dal 5 al 24 percento. Nel settore in generale online e retail crescono moderatamente: l'online va a compensare il leggero calo del retail, nel 2024 si arriva in totale a 21 miliardi di spesa, di cui 5 provengono dall'online, i segmenti sport betting e casino che prima si equiparavamo mostrano una tendenza molto spinta. In particolare i volumi del casino ora sono al 56 percento di incidenza. Il mercato si sta concentrando, e la digitalizzazione sta spingendo l'online”.
Antonio Giuliani, direttore dell'Ufficio Giochi a distanza e scommesse dell'Agenzia delle dogane e dei monopoli, rimarca: “Nella normativa oggi si parla di un restringimento dei canali, quindi in realtà non tratta di multicanalità, tema che invece andrebbe affrontato con attenzione. Su quale settore andrebbe inteso? Di primo acchito si pensa alle scommesse, con raccolta sia con conto di gioco che su rete fisica. Per gli apparecchi anche. Quando parliamo di multicanalità siamo pronti a rinunciare all'anonimizzazione del gioco, identificando i giocatori? Quando fu introdotta la tessera sanitaria per le Vlt ci fu un crollo della raccolta del 32 percento in un mese, forse dovuto anche all'introduzione della win tax. E poi, la multicanalità in questo momento cosa vuol dire? La possibilità nei Pvr, di poter effettuare i prelievi sui conti di gioco, o parliamo di qualcosa di più grande che colleghi totalmente i due giochi? In realtà piace molto e gli dobbiamo dare forma, vedere quanto sia applicabile in un sistema che sta partendo con le concessioni totalmente divise. Non vogliamo restare ancorati al passato, è importante guardare le tendenze del mercato, per un settore tanto tecnologicamente avanzato”.
Marco Tiso, online managing director di Sisal, delinea i pilastri della strategia omnicanale dell'azienda nell'attuale modello: “Per Sisal sono centrali l'esperienza del consumatore, il modello dei punti vendita, il modello organizzativo. Cerchiamo di mettere al centro il consumatore, che essendo multicanale è il vero protagonista dell'evoluzione del nostro settore e chiede un'esperienza sempre più digitale, innovativa, che superi le barriere del fisico e dell'online. Sempre di più, dopo il Covid i punti vendita chiedono investimenti, tecnologia per rendere l'esperienza di gioco più coinvolgente, digitale, ed offrire più servizi per il giocatore, a partire dalla ricarica del conto di gioco. Come Sisal abbiamo deciso di mettere al centro il consumatore e un approccio sempre più multicanale”.
Andrea Faelli, Ceo di Eurobet, spiega quanto è importante la tecnologia per l'allineamento dell'offerta: “Il cliente vuole trovare gli stessi giochi online e a terra. Il tema della multicanalità esiste, negli ultimi anni si sono sviluppate reti, che sono totalmente punti omnicanali, dove giochi come vuoi e a quello che vuoi. Gli operatori e l'amministrazione devono intercettare i flussi della clientela, che si muove indipendentemente dalle regole fissate dal legislatore, nel modo più facile e adeguato alle sue esigenze. Dobbiamo intercettare questi trend per cercare di incanalarli dentro un percorso virtuoso che permetta al cliente di avere servizi e prodotti nel modo in cui lo chiede”.
Sulla personalizzazione dell'esperienza del cliente, Simone Occhiuzzi, digital director di Lottomatica, afferma: “Anche per Lottomatica l'omnicanalità vuol dire mettere il cliente al centro e dargli la possibilità di giocare come e dove vuole. Per noi sono tre i focus: l'offerta, che negli anni è andata sempre di più a uniformarsi fra i due canali; come il cliente consuma la nostra offerta, e abbiamo lavorato tanto sul look and feel grafico e la user experience, a partire da quella in mobilità, in cui lo smartphone è una sorta di telecomando con il quale muoversi attraverso l'offerta; con la nostra app i nostri giocatori nei punti vendita possono preparare, prenotare, finalizzare la giocata. Per noi l'omnicanalità è anche portare il digitale nei punti vendita per migliorare l'esperienza di gioco terrestre”.
Claudio Castellani, presidente di Onshop, sottolinea l'importanza degli strumenti di pagamento nell'omnicanalità. “Per noi ci sono tre pilastri che crediamo abilitino l'evoluzione verso l'omnicanalità: la disponibilità, l'inclusività e la sicurezza. In primis la distribuzione in tempo reale di prodotti di pagamento, 24 ore al giorno , sette giorni su sette, che portano in gioco il punto vendita e le gaming machine; l'inclusività dal punto di vista del cliente, che sceglie lo strumento più idoneo per entrare nel mondo sia fisico che digitale; la sicurezza, per cui il cliente può rinunciare all'anonimato ma se gli è garantita la privacy nel gioco”.
Il secondo giro di interventi comincia con Tiso (Sisal): “Dopo il Covid il modello di business retail è cambiato, i punti vendita sono sempre di più punti di assistenza, di consegna, di esposizione, di ascolto, per noi sono luoghi privilegiati in cui entrare in contatto con il consumatore, in un modo più caldo, valorizzando l'esperienza fisica. Poi c'è sempre di più la tecnologia che valorizza il punto di vendita fisico, abilita un esperienza di gioco superiore. Il giocatore può decidere se essere anonimo o meno, ma noi offriamo un programma fedeltà in cui il cliente beneficia di un vantaggio”.
Per Faelli (Eurobet) non va dimenticato che “il punto vendita, in un Paese come il nostro, fatto di piccoli comuni, deve essere percepito come punto di aggregazione sociale, di ritrovo, a prescindere che si giochi o no, dove si può entrare, vedere un partita, giocare o no, dove stare bene, divertirsi. Nella nuova regolamentazione quindi è centrale tutelare i mercati, salvaguardare le regole, le entrate, evitando che il cliente scompaia”.
Secondo Occhiuzzi (Lottomatica), “il ruolo del punto vendita è molto importante e lo sarà anche nel futuro; oggi ha un ruolo di supporto nell'avvicinamento del giocatore terrestre all'online, per l'iscrizione, la ricarica dei conti, l'assistenza nel gioco, conosce gli usi e i costumi dei clienti. Ma non dimentichiamo che l'innovazione tecnologica, le competenze digitali sono alla base del futuro dell'omnicanalità”.
Castellani (Onshop) vede il punto vendita come un “educatore digitale perché ha una relazione con il cliente, svolge il ruolo di ponte fra il concessionario e il cliente, per cogliere le sue esigenze latenti e anticiparle. Noi quindi possiamo immaginare nuovi metodi di utilizzo, nuove funzionalità ma poi alla fine è il cliente a scegliere. Se lo strumento viene imposto viene rifiutato, se invece porta una facilitazione e convenienza diventa digitale anche il nonno. Noi abbiamo creato un'app con cui smaterializziamo lo scontrino, consegniamo il voucher di spesa direttamente sull'app del cliente, così si realizza una semplificazione del processo e c'è una convenienza per il cliente”.
In conclusione, Giuliani (Adm) puntualizza: “Pur non considerandomi un burocrate, c'è uno iato evidente fra le idee, quanto viene fatto dai concessionari e la legislazione reale, la multicanalità esiste ma per il momento è ingabbiata nelle regole esistenti. Dall'incontro di oggi sono emersi spunti interessanti, una richiesta di forte cambiamento dei punti vendita, è una sfida, perché il punto vendita non solo un luogo dove entrare per fare una scommessa, ma un punto di ritrovo, intrattenimento. Il corner è pronto ad affidare una sfida come questa? La multicanalità in realtà è quasi un aumento della messa a terra del gioco, della territorialità, va a favore del gioco fisico, quindi l'online diventa quasi uno strumento del gioco fisico. Con le prossime gare in realtà saranno ben pochi i puri fisici e i puri online, si arriverà di fatto a una multicanalità in cui si renderà più tenue questa barriera che ancora esiste. Dobbiamo intercettare queste tendenze e riuscire a far si che si sviluppino al meglio secondo regole certe e chiare, scritte bene, possibilmente in modo con