Parlando di lavoro nel settore il pensiero va immediatamente in Nevada, dove l'industria del gioco e dei casinò è storica e svolge un ruolo fondamentale dal punto di vista occupazionale.
Quanto è importante la formazione per le persone che, a diversi livelli della scala gerarchica, si occupano di gioco?
È il primo quesito che poniamo a Scott Morrow, gaming lecturer dell'Harrah College of Hospitality dell'University of Nevada, Las Vegas.
“L'industria del gioco e dei casinò del Nevada non è solo un pilastro dell'economia dello stato, ma anche un'icona globale, con Las Vegas rinomata come epicentro dell'intrattenimento da casinò. Questo settore storico genera significativi ricavi e opportunità di lavoro ma deve affrontare continue sfide nel reclutamento di nuovi talenti. In questo contesto la formazione emerge come un pilastro fondamentale per il successo a tutti i livelli della gerarchia organizzativa.
Per gli operatori di casinò offrire esperienze di livello mondiale agli ospiti dipende da una forza lavoro ben preparata, una responsabilità che ricade in gran parte sulle Risorse umane e su team di formazione dedicati. Aziende leader come Wynn Resorts, Mgm International, Caesars Entertainment e l'eccezionale Station Casinos locale dimostrano questo impegno dando priorità a programmi di formazione completi. Il personale in prima linea - coloro che interagiscono direttamente con gli ospiti - riceve istruzioni su aree essenziali come un servizio clienti eccezionale, la conformità al Titolo 31 (normative antiriciclaggio di denaro contenute nell'Usa Patriot Act - la legge federale del 2001 varata in reazione agli attentati dell'11 settembre Ndr), pratiche di gioco responsabile e la consapevolezza del consumo di alcol. Allo stesso tempo la formazione specifica per il casinò, che include regolamenti, regole e procedure di gioco, fornisce ai membri del team di casinò le competenze tecniche necessarie per eccellere nella sala da gioco.
Ai livelli più alti i supervisori e la dirigenza del casinò seguono una formazione ancora più approfondita, che unisce conoscenze operative a capacità di leadership per garantire operazioni fluide e conformità normativa. Questo approccio a più livelli evidenzia che, sia a livello iniziale che in ruoli dirigenziali, la formazione è indispensabile per mantenere la reputazione del Nevada come leader globale di gioco, creando al contempo esperienze memorabili per i nostri ospiti.”
È facile o complicato per i casinò di Las Vegas trovare croupier disposti e in grado di lavorare?
“Dall'inizio della pandemia di Covid-19 nel 2020 Las Vegas, insieme a numerose giurisdizioni di gioco negli Stati Uniti, i casinò hanno dovuto affrontare significativi ostacoli nel reclutamento e nel mantenimento di croupier di giochi da tavolo per mantenere livelli operativi ottimali. La pandemia ha imposto una chiusura obbligatoria di 78 giorni dei casinò di Las Vegas, un'interruzione che ha spinto molti croupier esperti ad andare in pensione o a intraprendere carriere alternative, lasciando un vuoto duraturo nella forza lavoro.
Questa carenza ha rimodellato il panorama delle assunzioni. I casinò più piccoli e di fascia media, in difficoltà a coprire le posizioni, si sono sempre più rivolti all'offerta di programmi di formazione gratuiti per croupier per attrarre candidati inesperti. Per i nuovi croupier che escono dalle scuole professionali, le opportunità si sono ampliate, ora possono bypassare il percorso tradizionale di iniziare in piccole sale 'di rodaggio' e passare direttamente a strutture di fascia media. Nel frattempo i croupier esperti di questi casinò di fascia media, insieme ai manager di livello inferiore, stanno cogliendo l'opportunità di passare a operatori di alto livello come Wynn Resorts o Mgm International, attratti da compensi migliori, mance più elevate e prestigio. Questa fluidità ha creato una dinamica complessa in cui trovare croupier disponibili e capaci rimane una sfida persistente, in particolare per i casinò al di fuori della fascia d'élite, mentre l'industria si adatta alla realtà post-pandemica.”
Per quanto riguarda i livelli dirigenziali e di vertice, c'è difficoltà nel trovare figure adatte?
“Le sfide di reclutamento emerse dopo il Covid-19 si estendono oltre i ruoli di croupier e quelli dirigenziali nei casinò di Las Vegas. Durante la pandemia molti supervisori di sala e personale di sala esperti dei casinò si sono ritirati o hanno scelto di non tornare nell'industria, creando un vuoto significativo a questi livelli cruciali di leadership. Questo esodo ha reso sempre più difficile per i casinò trovare professionisti esperti in grado di supervisionare efficacemente le operazioni.
Come docente di gioco all'Harrah College of Hospitality dell'Università del Nevada, Las Vegas (Unlv), ampiamente considerato il principale programma di ospitalità d'America - vedo un immenso potenziale nei nostri laureati per colmare questa lacuna. Gli studenti Unlv entrano nell'industria con un netto vantaggio, forti di una formazione di alto livello che unisce conoscenze teoriche e competenze pratiche. Incoraggio i miei studenti di gioco a padroneggiare sia il blackjack che il baccarat prima di laurearsi, esortandoli a 'sporcarsi le mani' ai tavoli. Questa esperienza pratica permette loro di comprendere i fondamenti dei principali giochi e di comprendere le sfide che i croupier affrontano quotidianamente - una base preziosa per i futuri leader.
Attraverso tirocini nei casinò e programmi di formazione manageriale strutturati, i nostri laureati vengono rapidamente avviati verso ruoli di supervisione e gestione. Queste opportunità non solo accelerano la loro progressione da croupier a manager, ma li posizionano anche come la prossima generazione di leader di ospitalità e dei casinò. Grazie alla loro solida preparazione i laureati Unlv sono ben preparati a colmare il vuoto lasciato dai professionisti in pensione, apportando nuovi talenti e prospettive innovative ai ruoli di leadership dell'industria.”
In Italia chi lavora nel settore dei casinò è considerato molto fortunato. Qual è la situazione in Nevada?
“In Nevada la retribuzione dei dipendenti dei casinò varia significativamente a seconda del resort casino specifico, con una chiara gerarchia di potenziali guadagni tra i diversi livelli. A Las Vegas il panorama è suddiviso in mercati distinti. I casinò locali, come Station Casinos e Boyd Gaming, servono principalmente i residenti e offrono ai membri del personale un competitivo pacchetto di vantaggi. Tuttavia stipendi e mance in queste strutture tendono a essere modesti rispetto all'iconica Las Vegas Strip.
All'interno della Strip stessa emerge una certa varietà. I casinò di fascia media della Strip offrono una remunerazione migliore rispetto alla maggior parte delle strutture locali, attirando croupier in cerca di salari migliori e opportunità di mance. Tuttavia l'apice dell'occupazione nei casinò risiede in strutture di lusso come Wynn, Encore, Aria, Cosmopolitan e Bellagio. In questi resort d'élite i croupier a tempo pieno possono raggiungere guadagni annuali superiori a 100.000 dollari, una cifra determinata da una combinazione di stipendio base e mance consistenti da parte di giocatori con puntate elevate e visitatori facoltosi. Questa retribuzione di alto livello riflette il prestigio e la domanda di professionisti qualificati in queste strutture di fama mondiale, rendendole le posizioni più ambite nell'industria dei casinò del Nevada. Sebbene non tutti i lavoratori raggiungano questo livello il potenziale per ricompense redditizie rispecchia la percezione che l'Italia ha dei lavori nei casinò come fortunati, sebbene con maggiori variazioni nel mercato del Nevada.”
Il gioco online e l'intelligenza artificiale stanno cambiando la professionalità dei lavoratori di gioco e rischiano di mettere a repentaglio gli attuali livelli occupazionali?
“L'ascesa del gioco online ha trasformato l'industria dei casinò negli Stati Uniti, in particolare con l'aumento delle scommesse sportive online. In centri di gioco come Atlantic City, nel New Jersey, le piattaforme online sono diventate un'ancora di salvezza vitale per le entrate, incrementando significativamente i ricavi complessivi di gioco. Tuttavia questo cambiamento ha avuto un costo per le tradizionali attività fisiche, dove i ricavi dei giochi da tavolo sono diminuiti notevolmente a causa della crescente preferenza dei giocatori per le alternative digitali. Questa evoluzione richiede un nuovo livello di professionalità dei lavoratori del gioco da casinò, che ora devono adattarsi a un panorama ibrido che fonde ambienti fisici e virtuali, richiedendo spesso competenze tecniche avanzate oltre alle tradizionali competenze nell'ospitalità.
Allo stesso tempo, l'integrazione dell'intelligenza artificiale nelle operazioni di casinò, seppur graduale, è destinata a ridefinire la forza lavoro. Soluzioni all'avanguardia di innovatori come EagleSight.ai e Walker Digital Table Solutions sono destinate a guidare questa trasformazione. Ad esempio, la tecnologia Pit-Assist di EagleSight.ai funge da supervisore virtuale di sala per ogni tavolo da gioco, monitorando accuratamente parametri come le puntate medie e le mani giocate all'ora, allertando istantaneamente la sorveglianza in caso di errori del croupier o potenziale collusione. Questi strumenti di AI risolvono la carenza di gestori di giochi da tavolo esperti nell'industria, automatizzando la supervisione e migliorando l'accuratezza, compiti un tempo affidati all'esperienza umana. Lungi dal sostituire semplicemente i lavoratori, questi progressi elevano la professionalità consentendo al personale di concentrarsi su interazioni di maggior valore con gli ospiti, migliorando la qualità del servizio e l'efficienza operativa.
Tuttavia, questo cambiamento tecnologico solleva preoccupazioni riguardo i livelli occupazionali. Mentre l'intelligenza artificiale colma le lacune nelle competenze gestionali e arricchisce l'esperienza degli ospiti, potrebbe ridurre la domanda di alcuni ruoli tradizionali, in particolare nella supervisione e nel monitoraggio di routine. La sfida sta nel riqualificare la forza lavoro affinché prosperi insieme a questi strumenti, padroneggiando le informazioni basate sui dati e la collaborazione con l'intelligenza artificiale, anziché esserne soppiantati. A mio avviso il futuro dell'occupazione nei casinò dipende da questa adattabilità. Le aziende che investono nella formazione per integrare queste innovazioni non solo salvaguarderanno l'occupazione, ma posizioneranno anche i lavoratori del gioco come essenziali per il successo di un'esperienza di gioco modernizzata.”